Наталья Емченко, директор по коммуникациям SCM и представительница группы ДТЭК, отказалась общаться в Facebook с киевлянином, который спрашивал о проблемах с электроснабжением.
Ситуация вызвала обсуждение в соцсетях, поскольку речь идет о публичном лице, по должности отвечающем за связи с общественностью.
Что произошло в фейсбуке
Под одним из постов Емченко об отключении света пользователь Facebook спросил о конкретной проблеме с электроснабжением в Голосеевском районе Киева. По его словам, в доме по улице Докии Гуменной (Смолича Юрия) перегружена сеть из-за отключения новостройки.
Профиль пользователя настроен как закрытый (доступен только для друзей), а на аватарке – фотография со спины, сделанная во время поездки в Китай. Емченко ответила вопросом: "А вы кто? С заблокированным аккаунтом, без фамилии и лица, с пальмами на обложке? Спрашиваю из соображений информационной гигиены".
Пользователь ответил, что он житель Голосеевского района, сейчас находится в Киеве и "мерзнет со всеми". Емченко в ответ написала: "Возможно да, возможно нет - за заблокированным аккаунтом без лица и фамилии может быть невесть что".
В дальнейшем Емченко сообщила, что не будет отвечать на вопросы пользователя: "Вы не можете лично обращаться ко мне в социальных сетях – потому что вас лично для меня не существует из-за заблокированного вами аккаунт. Это факт медицинский". При этом она добавила: "А за отношения любого дома в Киеве в реальной жизни отвечает ЖЭК или ОСМД этого дома. Так устроено энергоснабжение. Это факт, скорее физический".
Закрытый профиль или "заблокированный аккаунт"
На протяжении всего диалога Емченко называла профиль пользователя "заблокированным аккаунтом", хотя технически он закрыт - настроен так, чтобы публикации видели только друзья. Это стандартная опция конфиденциальности в Facebook, которую используют миллионы пользователей для защиты личной информации.
Фотография на аватарке есть — пользователь изображен со спины во время поездки в Китай. Однако Эмченко сочла это недостаточным для предоставления ответа на вопрос об электроснабжении в публичном посту.
"У него есть собственное мнение и считает, что если у меня нет фото, то я не человек", - автор вопроса
В частной переписке с редакцией "Трамвай" пользователь объяснил свою позицию: "О госпоже Емченко - она имеет собственное мнение и считает, что если у меня нет фото, то я не человек. Мое видение - я не считаю нужным показывать свое фото".
При этом он отметил, что другие представители власти общаются с ним без каких-либо требований по фото или открытому профилю:
"Например, пан Пантелеев (зам Кличко) мне отвечает, и мое фото из Китая для него не помеха".
Пользователь подытожил ситуацию: "Отмечу, что я понимаю ее позицию, и понимаю свою. Как говорится, это интернет и вас могут там послать - так и случилось со мной, меня послали".
Практика коммуникации с общественностью
Ситуация привлекла внимание в соцсетях в качестве примера коммуникации представителя крупной компании с общественностью. Емченко за должностью отвечает именно за связи с общественностью и коммуникации, а также возглавляет наблюдательные советы фондов, работающих с людьми.
Требование показывать фотографию лица и открывать профиль для получения ответа на публичный пост вызвало вопрос о том, как представители компаний, оказывающих критически важные услуги, должны общаться с потребителями в соцсетях. Закрытый профиль в Facebook – это стандартная опция конфиденциальности, которую используют миллионы пользователей, включая многих публичных лиц.
Особо остро этот вопрос стоит в условиях, когда киевляне неделями живут без света и ищут любые каналы для решения проблем.
Хотите, чтобы мы осветили определенную тему или ситуацию? Предлагайте. Рассмотрим, проверим и сделаем материал. Пишите на news@tram.news, или в наш чат-бот в Telegram - https://t.me/tramnewsbot